Artículo útil helpesk

Éstos incluyen averías de hardware, problemas con el software, virus en ordenadores, impresoras sin papel, etc.
En medianas y grandes organizaciones, el departamento IT se encargará de solucionar este tipo de problemas.
Este artículo analiza cómo la IT puede lograr fácil y eficazmente esta tarea.

Software Help desk

"Help desk" se refiere al sistema de organización para hacer frente a las peticiones de servicio y los informes de error.

En pequeñas organizaciones, simplemente los administradores de IT reciben las llamadas de teléfono con los errores. En organizaciones mayores donde los errores son frecuentes, esto se convierte en ineficiente. Para más eficacia, los administradores de IT necesitan abordar los problemas en base a la prioridad y no en base a una llamada.

El software helpdesk ayuda al administrador de IT a clasificar y hacer frente a solicitudes de servicio utilizando la metodología más eficiente, con lo que se consigue menos coste y mayor satisfacción del usuario final.

Help desk interno

En algunas organizaciones, los administradores de IT ofrecen soporte para clientes externos. En otros, sólo se da soporte a los empleados. El help desk interno sólo sirve para la propia organización.

Algunas veces, cuando se usa help desk interno, los empleados pueden enviar peticiones de servicio logueándose en el software help desk desde sus ordenadores.

Ciclo de vida de una petición de servicio

Cuando un usuario necesita ayuda, él o ella puede presentar una "petición de servicio" al departamento de IT, solicitando asistencia. Una petición de servicio pasará por varias fases. A modo de ejemplo, mostramos el ciclo de vida de una posible petición de servicio. Son posibles diferentes ciclos dependiendo de la metodología utilizada.

Fase 1:

El usuario envía una petición de servicio. Algunas veces, el usuario final será capaz de rellenar varios campos, como la urgencia, la categoría, la descripción, etc.

Fase 2:

La petición de servicio entra en el sistema (a menudo mediante una base de datos en la red de la organización).

Fase 3:

Las reglas se aplican a la petición de servicio. Ejemplos de reglas:

Si la petición es del departamento de contabilidad, automáticamente se le concede prioridad "baja".

Si la categoría de la petición es "hardware", la fecha de vencimiento debería ser de una semana a partir de ahora.

Si la prioridad es la "más alta", el sistema automáticamente notifica por email a los administradores de IT.

Fase 4:

La petición se asigna al administrador adecuado. Hay diferentes maneras de lograr este objetivo. Algunos software help desk ofrecen reglas para determinar a qué administrador se le debe asignar la petición de servicio. Por ejemplo, si la categoría de la petición de servicio es "red", puede ser automáticamente asignada al experto en redes de la organización. Por otra parte, todas las peticiones de servicio podrían ser asignadas a un equipo o administrador inicial. Este primer nivel de soporte puede re-enrutarse tantas veces como sea necesario.

Fase 5:

El buen administrador recibe la solicitud y resuelve el problema del usuario final o le proporciona el soporte necesario.

Fase 6:

El administrador cierra la petición de servicio.

Elegir una metodología

Antes de elegir el software help desk para usar, elija una metodología adecuada. Distintas aplicaciones help desk ofrecen distintas características. Al saber la forma en la que usted trabaja, sabrá qué software utilizar. Responda a las siguientes preguntas para ayudarle a decidir.

¿Quiere ofrecer soporte interno, soporte a clientes o ambos?

Si sólo está interesado en ofrecer soporte interno, debería usar un software diseñado especialmente para ello. En este software, se suelen registrar los usuarios, de manera que los administradores pueden ver sus detalles. También pueden instalar software en los ordenadores de los usuarios finales, permitiéndoles fácilmente presentar peticiones de servicio.

¿Debería cualquier persona poder enviar peticiones de servicio o sólo los usuarios registrados?

Al registrarse los usuarios, los administradores pueden ver sus detalles

¿Los usuarios podrán enviar peticiones sólo desde sus oficinas o también cuando estén de viaje, en casa o en cualquier otro sitio?

Si los usuarios debieran poder enviar peticiones desde cualquier lugar, un software help desk basado en web es una buena idea. Este software permite a los usuarios finales loguearse en el sistema a través de Internet utilizando un navegador web estándar.

Si se utiliza un software basado en web, ¿quiere una versión on-demand o una versión in-house?

Algunas aplicaciones en web ofrecen versiones hosted. Te proporcionarán un servidor y una base de datos. Los clientes podrán loguearse mediante un navegador.

Otras organizaciones prefieren usar su propio servidor en su red y usar su propia base de datos para guardar el seguimientno de las peticiones de servicio.

Cuando busque un software help desk, compruebe si le ofrecen una solución instalada o una solución hosted.

¿Qué características necesita?

El software help desk le ofrece muchas características. Decida qué características necesita y busque el software que le ofrece esas características. Ejemplos son:

Amplia capacidad de comunicación.

Más facilidad para que los usuarios finales presenten sus peticiones de servicio.

Posibilidad de listar, ordenar y buscar a través de las peticiones de servicio presentadas.

Distinta información sobre cada petición de servicio, tal como la fecha de vencimiento, la prioridad, la ubicación, la categoría, etc.

Capacidad de preparar informes sobre el estado del help desk.

Una importante base de datos de conocimiento sobre las peticiones de servicio.

Reglas de escalado.

Varias reglas para establecer automáticamente la prioridad, la fecha de vencimiento, el administrador responsable, etc. de una petición de servicio.

Capacidad de controlar remotamente el ordenador de un usuario, a fin de que IT pueda solucionar el problema desde lejos. Esta opción sólo se encuentra en el help desk interno.

Integración Interna Help Desk

Un buen software help desk debe ser rápido y fácil de integrar.

Primero (si le utiliza una solución in-house), el software help desk se instalará en un servidor de la red de su organización. Algunas organizaciones ya usan bases de datos y el software help desk podría conectarlas. Otras organizaciones usarán bases de datos construidas por el software.

El método de instalación del software varia mucho entre varios productos.

A continuación, los administradores de IT pueden registrar manualmente a sus usuarios finales o ellos mismos se pueden registrar. Como otra alternativa más rápida, algunos software help desk conectan el LDAP/Directorio Activo, recogiendo así información acerca de los usuarios de la organización y registrándolos automáticamente.

Algunos software help desk instalan el software en los ordenadores de los usuarios finales, que les permiten así presentar solicitudes de servicio utilizando formularios estándar. En las grandes organizaciones, no es realista esperar a que cada usuario instale el software. Así, la herramienta de despliegue automático puede ser ejecutada desde el servidor. Realizará la búsqueda por la red e instalará la interfaz del usuario final en cada ordenador.

Uso del Help Desk

Los usuarios finales ahora pueden presentar solicitudes de servicio. Estas peticiones entrarán en base de datos y utilizando el software helpdesk, los administradores de IT las podrán ver. Los administradores ahora pueden organizar las peticiones, buscar peticiones concretas y resolver peticiones en base a su prioridad, fecha de venicimiento u otros parámetros. El help desk llega a ser más eficiente.