Características y uso de SysAid

¿SysAid puede generar una petición de servicio desde un email?
Sí.

Puede configurarlo yendo a la página Preferencias > Configuración Help Desk> Configuración general. Añada los detalles a la sección comenzando por habilitar el correo electrónico entrante (pop3).

¿Cuál es la diferencia entre un administrador y un usuario final?
Un usuario final puede presentar peticiones de servicio (informes de errores, solicitudes de ayuda, etc). Un administrador revisa estas peticiones y las resuelve.

El administrador también puede configurar SysAid creando/borrando categorías, usuarios, reglas, etc.

¿Qué es la base de datos de conocimiento?
La base de datos de conocimiento es una colección de peticiones de servicio que merece la pena recordar.

En la base de datos de conocimiento se pueden hacer búsquedas. En el campo búsqueda, escriba parte o todo el texto que pueda aparecer en el título, la descripción, la categoría u otros campos de la petición de servicio.
Las búsquedas no tienen en cuenta mayúsculas/minúsculas y las signos de puntuación son opcionales.
Después de pinchar en "Buscar", aprecerá una pantalla con las peticiones coincidentes, con las que mejor coincidan en primer lugar.
Puede buscar a través de todas las peticiones de servicio eligiendo el botón adecuado.

¿Qué es una regla de escalado?
Cuando se cumpla una determinada condición, es posible que quiera escalar la petición de servicio. Cuando una petición se escala, se realiza una acción predeterminada.

Por tanto una regla de escalación contiene estos dos elementos: una condición y una acción que se realiza cuando se cumpla la condición.

Un ejemplo aclarará la cuestión.
Imagine que un administrador de SysAid algunas veces olvida resolver incidencias. Podemos crear una regla que haga que: si en el plazo de un mes se descuida de resolver una petición que se le ha asignado, SysAid le enviará automáticamente un mensaje de correo electrónico indicándole "¡Resuelva la petición de servicio!"
Por tanto, nuestra condición es que una petición asignada a dicho administrador esté abierta desde hace un mes.
La acción es el envío del email a ese administrador. Ésta es la regla de escalación.
Ahora, cada vez que ese administrador se alargue en el tiempo de resolución de la incidencia, la incidencia se escalará y SysAid le recordará automáticamente que debe resolverla.

Éste sólo es un ejemplo. Diversas acciones y condiciones se pueden crear.

¿Qué es el analizador?
El analizador te permite ver diversos informes sobre las peticiones de servicio, la calidad del servicio, el hardware y el software de los ordenadores, etc.

¿Cómo controlar remotamente un activo? Al hacer click en el enlace de control remoto, sólo veo la dirección IP de la llamada.
Primero, el administrador tiene que instalar las herramientas de administración de SysAid en los puestos de trabajo.

Luego, ejecute la herramienta de control remoto de SysAid desde Inicio >Programas >SysAid. Verá un icono en su barra de herramientas. Ahora el control remoto escucha a callbacks. El puerto por defecto es el 4228, pero puede cambiarlo haciendo click en el icono de la barra de herramientas.

Ahora, cuando seleccione el link de control remoto, la computadora remota se pondrá en contacto con su estación de trabajo por la IP y el puerto que se especifica en la pantalla de parámetros. Puede cambiar el parámetro si la detección automática de la IP no es correcta para su red.

¡Todo esto le permite el control remoto de un ordenador tras un cortafuegos!

¿Cómo puedo obtener el filtro para mostrar todos los activos disponibles en Tipos de Activos?
Vaya a Sistema >Lista de Activos y pinche en el icono Personalizar lista.

Se abrirá una ventana de personalización de la lista.
Seleccione en la caja de Filtrar menús ${list.asset.type.caption} y pinche en el botón Editar.
Se abrirá una ventana de Filtrar menús, en el listados de elementos de fitro, por favor "Quitar" todos los elementos excepto for ${list.all}.
En los siguientes campos, por favor introduzca la siguiente información:

List Field: c.computer_type

Lookup Table: asset_types

Lookup Field: computer_type

Lookup Caption: caption

Click Cerrar. Click Guardar.

Estoy usando la versión gratuita de SysAid. ¿Cómo puedo leer su base de datos?
Tenga en cuenta que las nuevas instalaciones de SyaAid desde la 5.2 y superiores usan sólo bases de datos Derby embebidas. Versiones anteriores gratuitas usaban la base de datos firebird (http://firebird.sourceforge.net).
La base de datos está en ...\SysAidServer\firebird\SYSAID.GDB.

Puede usar cualquier herramienta de administración (por ejemplo, aquafold.com) para acceder a la base de datos. Por supuesto, necesitará algunos conocimientos para trabajar con bases de datos.

Consulte ...\root\WEB-INF\conf\serverConf.xml para ver los parámetros JDBC de SysAid usados para conectar con la base de datos

¿Cómo puedo establecer ubicaciones en SysAid?
Un usuario o un activo puede ser incluido en cierto lugar. En la página de usuarios o de activos, la ubicación puede ser elegida de una lista desplegable.

Para editar la lista de ubicaciones, vaya a Preferencias/Personalizar/Listas Personalizadas. Seleccione la lista de localización.

¿Cómo mover SysAid a un nuevo servidor cuando se usa la base de datos incorporada Firebird?

Siga los siguientes pasos para mover SysAid y la base de datos Firebird a un nuevo servidor:

Paso 1: En el servidor viejo, pare el servicio "SysAid Server". Cómo localizar y parar los servicios depende del sistema operativo. En Windows XP, por ejemplo, los servicios se encuentran en Panel de Control "Herramientas Administrativas" Servicios.

Paso 2: En el servidor viejo, pare el servicio "Firebird Guardian"

Paso 3: Instale SysAid en el nuevo servidor utilizando el asistente de instalación.

Paso 4: En el servidor nuevo, pare el servicio "SysAid Server".

Paso 5: En el servidor nuevo, pare el servicio "Firebird Guardian".

Paso 6: Reemplace el nuevo archivo de base de datos por el antiguo. El archivo de base de datos de SysAid está bajo la carpeta raíz de SysAid en ...\SysAidSever\firebird\SYSAID.GDB.

Paso 7: En el servidor nuevo, reiniciar el servicio "Firebird Guardian".

Paso 8: En el servidor nuevo, reiniciar el servicio "SysAid Server".

¿Cómo crear una copia de seguridad de la base de datos Firebird?

Hay dos formas de hacer una copia de seguridad de la base de datos.

1. Warm (en línea) backup:

Use el programa gbak del directorio firebird\bin para hacer la copia de seguridad sin parar la base de datos:

gbak -t -v -user sysdba -password masterkey "localhost:C:\Program 
Files\SysAidServer\firebird\SYSAID.GDB" <path to backup file>

2. Offline backup:

Paso 1: Parar el servicio "Sys Aid Server". Cómo localizar y parar los servicios depende del sistema operativo. En Windows XP, por ejemplo, los servicios se encuentran en Panel de Control "Herramientas Administrativas" Servicios.

Paso 2: Parar el servicio "Firebird Guardian".

Paso 3: Archivo de copia de seguridad de toda la base de datos (SysAidServer\firebird\SYSAID.GDB).

Paso 4: Reiniciar el servicio "Firebird Guardian".

Paso 5: Reiniciar el servicio "SysAid Server".

¿Por qué no puedo borrar peticiones de servicio de la base de datos?
No es necesario borrar antiguas peticiones de servicio.
SysAid ignora las peticiones de servicio con estado "borrada" y sólo las ve si usted lo indica.
Una vez que cambie el estado de la petición a "borrada", puede olvidarse de ella.

Cuando intento controlar remotamente un ordenador, recibo un error "Control remoto prohibido en este equipo". ¿Cómo puedo controlar remotamente este equipo?
Al iniciar sesión en SysAid, vaya a Preferencias >Configuración de RC.
Ahí, se puede elegir activar/desactivar el control remoto para sus ordenadores.

¿Puedo acceder a la base de datos de la versión gratuita con ODBC?
Tenga en cuenta que las nuevas instalaciones, desde la versión 5.2 en adelante, sólo usan bases de datos embebidas Derby. Versiones anteriores gratuitas usaban base de datos Firebird. Hay muchas maneras de acceder a las bases de datos Firebird, entre ellas también ODBC. Puede aprender más sobre Firebird en http://firebird.sourceforge.net.

Puede ver los parámetros de la base de datos en el archivo serverConf.XML (situado en root\WEB-INF\conf).

La documentación de la base de datos se encuentra disponible.

Si actualizo de la versión gratuita a la versión completa, ¿necesitaré crear de nuevo mis usuarios?
Si actualiza a la versión completa, puede seguir utilizando la misma base de datos de manera que allí se conservarán los usuarios. En la versión completa, puede importar los usuarios del LDAP.

¿Cómo crear un FAQ para los usuarios finales?
Opcionalmente, puede crear una pantalla de autoservicio para los usuarios finales. Los usuarios finales pueden ver esta pantalla desde el portal del usuario final. Esto les permite encontrar soluciones a problemas comunes, ahorrando a los administradores responder a preguntas repetitivas.

Cuando se loguee en SysAid, pinche en "Preferencias" y en "Portal del usuario final".

La pantalla de autoservicio aparece en el portal del usuario final, por lo cual debe estar activada. Active las casillas de "Habilitar portal del usuario final" y "Habilitar (FAQ) auto-servicio".

Luego, pinche en el botón "Editar Auto-Servicio del Usuario Final". Llegará a una pantalla donde se pueden crear y editar artículos FAQ. Los usuarios finales verán estos artículos cuando se logueen en el portal.

Pinche en "Agregar Nuevo FAQ". Podrá añadir un nuevo elemento del FAQ. Seleccione una categoría, introduzca la pregunta y la solución. En la pantalla de auto-servicio, los FAQs se ordenarán por categorías.

Los FAQs que añada serán incluidas en la pantalla " Self Service" del portal del usuario final. Pinche en "Modificar" si quiere editarlo. Pinche en "Borrar" para borrarlo.

En la base de conocimiento de SysAid, también puede meter una petición de servicio en un FAQ. Vaya a Help Desk-> Base de conocimiento.
Elija una petición de servicio del árbol de la izquierda, editelo si es necesario y guardelo como un FAQ para usarlo por sus usuarios finales.  

No consigo que el corrector ortográfico funcione con la configuración inglesa (GB). Va bien con la configuración (US) pero no con la GB.
Con el fin de utilizar todo bien - US English diccionarios en el corrector ortográfico por favor, descargue http://www.ilient.com/down/lex.zip . Extraiga el archivo comprimido en el directorio de SysAidServer (normalmente bajo Archivos de Programa) y reinicie el servicio de "SysAid Server".

¿Cómo modificar el intervalo de tiempo de espera de la sesión (es decir, cuánto tiempo puede estar inactiva antes de que la conexión a SysAid expire)?
Si desea modificar el intervalo de tiempo, por favor edite el archivo:
...\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\serverConf.xml.
Puede encontrar este archivo entre los archivos de SysAid de su ordenador.

Vaya a este archivo y después de la línea: webServerUser>false</webServerUser>
por favor, añada una nueva línea:  <maxInactiveInterval>____</maxInactiveInterval>

Rellene el espacio en blanco (____) con el valor del tiempo que desea, en segundos.

Finalmente, reinicie el servicio del "SysAid Server". Ahora, el intervalo que ha elegido se activará.

Mi organización está en EEUU y tenemos horario de verano. ¿Cómo puedo sincronizar el horario con el de SysAid?
Si la versión original de SysAid que tiene instalada es anterior a la versión 4.0, por favor actualice la versión de Java desde el siguiente enlace:

http://www.ilient.es/down/SysAidServerJVMUpdate.exe

Tenga en cuenta que la actualización sólo es para la versión Java de SysAid que usa, esto no cambia su versión instalada de SysAid. La acción se llevará a cabo en el servidor por lo que abrá que reiniciar el servicio de SysAid.

En caso de que esté utilizando Linux o Unix, por favor, instale la versión actualizada de Java sobre Tomcat. Verifique que su versión es 1.5 actualizada a 6 o superior.

¿Cómo ejecutar el asistente de actualización de SysAid?

Vaya a la página de actualizaciones de SysAid en nuestra web y elija la actualización que sea pertinente para usted. Por favor, tenga en cuenta: debe elegir la actualización de acuerdo a la plataforma donde tiene instalado SysAid (Windows/Linux), no de acuerdo al tipo de base de datos que use.

La actualización de SysAid debería ser descargada al ordenador en el que está instalado el servidor de SysAid. No será capaz de actualizar SysAid ejecutando el asistente en cualquier puesto de trabajo.

Descargue la actualización deseada. Si no actualiza SysAid desde hace tiempo, por favor asegúrese de que la actualiza a la versión correcta. Por ejemplo, si desea actualizar la versión 4.0.9 de SysAid a la actual, deberá hacerlo en dos fases: en primer lugar, debe actualizar a la versión 4.5.03 y sólo entonces, estará en condiciones de actualizar a la versión actual de SysAid.

Para descargar el asistente de actualización se le pedirá el nombre de usuario y la contraseña.

Si tu nombre de usuario y contraseña ha caducado, por favor contacte con nosotors para renovar la cuenta de soporte y actualizaciones de SysAid.

Si no tiene instalado SysAid en la ubicación predeterminada, será necesario cambiar la ubicación en el asistente de actualización. Introduzca la localización correcta donde está instalado SysAid.

Por favor, compruebe que sus personalizaciones no se guardan en la ubicación predeterminada, que es SysAid server\root\web-INF\conf\html, pero en un directorio diferente.

Tenga en cuenta que no tiene que parar y reiniciar el servicio. El asistente de actualización de SysAid lo hará por tí.

¿Su pregunta se ha resuelto aquí?
Compruebe el resto de listas de FAQ, sección solución de problemas o contacte con nosotros para soporte. Si tiene acceso a una cuenta de SysAid, también podrá ver los archivos de ayuda adjuntos.

Si contacta con nosotros para soporte, por favor incluya su archivo log de SysAid. Puede encontrarlo bajo root\WEB-INF\logs, en el directorio donde está instalado SysAid. El archivo se llama sysaid.log.

En caso de que le surja algún problema durante la instalación de SysAid, por favor incluya el archivo wrapper.log que también se encuentra en la carpeta "logs".

Por último, si lo ve necesario, por favor incluya una captura de pantalla. Ésto nos ayudará a determinar el origen de su problema.