Configuración de SysAid

Aquí encontrará una sección FAQ sobre la instalación, integración y personalización de SysAid.

Acabo de adquirir una versión de prueba de SysAid. ¿Como comienzo a usarla?
Para obtener información acerca de la configuración de SysAid, lea por favor Guía de primeros pasos (Guía 3).

Al instalar las herramientas de administración, ¿cómo se completa la pantalla de información de la cuenta?
La pantalla de información de la cuenta es como ésta:

En el campo "SysAid Server URL", introduzca la dirección del servidor donde tiene instalado SysAid. Por ejemplo, si la IP del servidor es 82.166.145.23, introduzca "http://82.166.145.23" en dicho campo.

En el campo "Account ID" introduzca el ID de la cuenta (que se puede ver en la barra superior de SysAid).

Su clave de serie aparece en la página de descarga en SysAid. Simplemente copie la clave de SysAid y péguelo en el asistente.

¿Como añado ordenadores a la lista de activos de SysAid?
Hay tres métodos:

Despliegue automático con la herramienta de despliegue (para ordenadores con Windows NT, Windows 2000 y Windows XP).

Despliegue automático con un script de conexión.

Manual de instalación.

Usted puede encontrar detalles sobre estos métodos en la Guía de primeros pasos (Guía 3).

¿Puede conectar SysAid con el active directory o con otros servidores LDAP?
En la versión completa, sí. SysAid se puede conectar al active directory (u otros servidores LDAP) e importar todos los usuarios. Los usuarios podrán identificarse en SysAid usando su usuario y password; la autenticación se produce en el directorio activo.

¿Cómo puedo instalar el agente SysAid en una WAN remota para mantener un control de los activos y realizar control remoto?
Para instalar el agente SysAid en una LAN remota, deberá hacer lo siguiente:

Su servidor SysAid debe de tener una IP/hostname pública/externa, o en la DMZ - lo cual significa que necesita tener acceso al servidor de SysAid desde Internet.

Entonces necesita instalar la herramienta de administración en una de las máquinas de la LAN remota.
En la localización remota, debe descargar e instalar las herramientas de administración.

Cuando tenga instaladas dichas herramientas en el servidor URL usted deberá acceder a su servidor SysAid usando para ello la IP, con lo que la máquina podrá ya comunicarse con el servidor.
El serial y el ID de cuenta es la información que se visualizará en la parte inferior de la página de descarga.

Después de instalar correctamente las herramientas de instalación puede utilizar la herramienta de SysAid con el fin de desplegar automáticamente los agentes a través de la LAN remota.

Después de realizado el despliegue (puede llevar unos minutos o más - dependiendo de la conexión y del número de activos) usted debiera de ver estos activos en la página con la lista de activos de su sistema.

¿Cómo puedo deshabilitar la confirmación de control remoto del usuario final?
Para deshabilitar la confirmación de control remoto del usuario final puede realizar uno de los siguientes métodos:

En la herramienta de despliegue, ir a Editar > Configuración > desactivar la casilla de "Usuarios finales deben confirmar control remoto".
Guarde los cambios y vuelva a desplegar el agente a través de la red.

Otra opción es cambiar esta configuración en el registro del ordenador cliente (puede también definir un archivo de registro que ejecute un script de conexión que cambie esta configuración en todos los equipos).
La clave del registro que hay que modificar es: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Ilient\Agent
Editar el dato de "ConfirmRC" y cambiarlo por "N".

¿Cómo pueden los usuarios presentar solicitudes de servicio a través del correo electrónico?
Tendrá que crear una cuenta de correo electrónica especial para el help desk, por ejemplo, helpdesk@yourcompany.com.

Luego ir a Preferencias > Configuración Help Desk y rellenar toda la configuración de la integración de correo electrónico.
Especificar la forma de acceso a su servidor de correo, la cuenta help desk para recibir emails y la categoría y la urgencia establecidas por defecto para las nuevas peticiones de servicio recibidas por email.

¿Cómo puedo cambiar la tecla de acceso rápido (F11)?
Una vez que se haya desplegado SysAid por su red, los usuarios serán capaces de, por defecto, poner en marcha el sistema pulsando F11.

SysAid normalmente se despliega utilizando la herramienta de despliegue (de la cual se puede aprender más en Guía 5:Herramienta de despliegue).
En la herramienta de despliegue, haga click en Configuración del menú superior y encontrará una opción para cambiar la tecla rápida.

Si ya ha desplegado SysAid y desea cambiar la tecla de acceso rápido, debe volver a desplegar SysAid utilizando la herramienta de nuevo.

¿Cómo puedo personalizar SysAid?
Aquí tiene algunas formas para personalizar SysAid:

1. Pantallas del usuario final

Los administradores de SysAid pueden controlar las pantallas que los usuarios finales pueden ver. Son opcionales: el FAQ (actualizado por los administradores) y un listado de las peticiones anteriores de los usuarios.

2. Notificaciones

SysAid envía distintas notificaciones automáticas (por ejemplo, las peticiones de servicio nuevas, modificadas o escaladas). Los administradores pueden cambiar el contenido de estas notificaciones, controlar su destino y su forma (email, SMS o mensaje instantáneo).

3. Categorías helpdesk

Los administradores pueden crear sus propias categorías help desk (como "hardware", "software", etc.), sub categorías (como "Word" o "Outlook") y categorías de tercer nivel.

4. Estados helpdesk

Los administradores pueden crear sus propios estados helpdesk, como Urgente, Normal o Baja.

5. Localizaciones

Los administradores pueden crear listas de localización de activos, como "Departamento de Ventas", "Tercer Piso", etc. La lista aparecerá en todo el sistema, permitiendo a los administradores buscar activos por su ubicación.

6. Prioridades/Urgencias

Los administradores pueden crear su propias prioridades (determinado por el sistema basadas en reglas predefinidas) y urgencias (que el usuario final elige cuando presenta su solicitud de servicio).

7. Configuraciones helpdesk

Los administradores pueden modificar ciertas configuraciones del helpdesk, como:

* Si se avisa por email al administrador responsable cuando una petición de servicio cambia.

* Prioridad por defecto.

* Envío de una notificación a cierto administrador cuando una petición de servicio tenga una determinada prioridad.

* Si se debe avisar al usuario final cuando su petición de servicio cambie.

* Si se permiten categorías de tercer nivel.

* Reglas para determinar automáticamente la prioridad de las peticiones de servicio.

* Reglas para determinar automáticamente las fechas de vencimiento de las peticiones de servicio.

8. Reglas de escalado

Los administradores pueden crear reglas de escalado diferentes, basadas en varios parámetros.

¿Cómo configurar la autentificación por email?
Para configurar la autentificación por email, por favor, rellene estos pasos:

1. Abra el archivo de configuración
(...\SysAidServe\root\WEB-INF \conf\serverConf.xml) en el notepad.

2. Después de la línea "<smtpHost>HOST</smtpHost>", por favor, añada lo siguiente:
<smtpUser>USER</smtpUser>
<smtpPassword>PASSWORD< /smtpPassword>

3. Guarde el archivo y reinicie el servicio del "servidor de SysAid".

¿Qué son los formularios web? ¿Cómo los utilizo?
Los formularios web se pueden utilizar para presentar peticiones de servicio por los usuarios que aún no son usuarios de SysAid.
En el formulario web se presentará la petición de servicio y se dará la información necesaria y así será creado automáticamente como usuario de SysAid.
La pestaña de formularios web te permite diseñar el formulario - añadirle los campos necesarios y previsualizarlo para ver cómo queda. Entonces se puede generar el código HTML que se puede meter en su sitio/portal web desde donde quiera que los usuarios presenten una petición de servicio incluso si aún no son usuarios de SysAid.

Aquí tiene una explicación de cómo hacerlo:
Ir a Preferencias > Personalizar > Formularios Web. Haga clic en Nuevo. Elija los campos que quiere que aparezcan en el formulario web.

¡NOTA! Hemos descubierto un pequeño error en esta característica y si añade más campos de los campos disponibles y no cambia su orden o pincha en Guardar - si intenta previsualizar o ver el HTM recibirá una página en blanco.
Por tanto, si añade campos al formulario estándar cambie su orden (incluso hacia alante y hacia atás) o pinche en "Guardar" y luego en "Modificar" y sólo entonces pinche en "Previsualizar" o en "Código HTML".

Una vez que haya generado el código HTML, puede insertarlo en una página o un sitio web desde donde quiere que los usuarios se registren en SysAid y presenten peticiones de servicio.

¿Su pregunta se ha resuelto aquí?
Compruebe el resto de listas de FAQ, sección solución de problemas o contacte con nosotros para soporte. Si tiene acceso a una cuenta de SysAid, también podrá ver los archivos de ayuda adjuntos.

Si contacta con nosotros para soporte, por favor incluya su archivo log de SysAid. Puede encontrarlo bajo root\WEB-INF\logs, en el directorio donde está instalado SysAid. El archivo se llama sysaid.log.

En caso de que le surja algún problema durante la instalación de SysAid, por favor incluya el archivo wrapper.log que también se encuentra en la carpeta "logs".

Por último, si lo ve necesario, por favor incluya una captura de pantalla. Ésto nos ayudará a determinar el origen de su problema.